Ally - o Chatbot ao serviço da Deloitte

Abstract

From the beginning, humans have sought to develop tools that facilitate their work. From the first tools designed for hunting or agriculture, to the industrial revolution and the use of computers in the context of work or even personal life, one of the goals has been to improve the quality of life regarding the impact of work. In various areas, from banking, commerce, to health and customer support, it is quite common to see the presence of Chatbots to provide assistance in various functions. Whether it is for help with navigation, problem resolution, or even for the sale of a product, sometimes we don’t even notice it, but it’s there. The most common forms are an embedded Chatbot on a website or in a support chat. Using a tool like a Chatbot can be very useful in assisting the end customer, but not only that. In assisting with repetitive tasks that can be automated and due to its total availability, a Chatbot can allow for a decrease in the workload of employees in tasks that would have had to be manually performed by them in the past. With these tasks being performed automatically, employees can focus on something that truly requires their participation. This implementation will allow companies to save resources, particularly time and money, which can be applied to less automation-prone areas. With this goal in mind, Deloitte decided to support this dissertation by creating a project in the form of a proof of concept to obtain answers about whether a Chatbot with these functionalities would be useful within the company and if its integration into one of the preferred platforms, ServiceNow, would be feasible. Thus, it was proposed to develop the Chatbot integrated into ServiceNow, referred to by the platform as the Virtual Agent and as Ally on this project.

Desde sempre, o ser humano procura desenvolver ferramentas que facilitem o seu trabalho. Desde as primeiras ferramentas destinadas à caça ou à agricultura, até à revolução industrial e à utilização do computador no contexto de trabalho ou mesmo pessoal, um dos objetivos passa por melhorar a qualidade de vida no que diz respeito ao impacto do trabalho. Em diversas áreas, desde a banca, comércio, até à saúde e ao apoio ao cliente, é bastante comum vermos a presença de Chatbots para prestar auxílio em diversas funções. Seja para ajuda na navegação, resolução de problemas ou até mesmo para a venda de algum produto, por vezes nem notamos, mas está presente. As formas mais comuns são, num Website ou num Chat de apoio estar um Chatbot incorporado. Utilizar uma ferramenta como um Chatbot pode ser bastante útil no auxílio ao cliente final, mas não só. No auxílio à realização de tarefas repetitivas que podem ser automatizadas e devido à sua disponibilidade total, um Chatbot pode permitir a diminuição da carga de trabalho dos funcionários na realização de tarefas que, outrora, teriam de ser realizadas manualmente por eles. Com essas tarefas realizadas automaticamente, o foco dos funcionários pode ser despendido em algo que realmente requeira a sua participação. Essa implementação irá permitir às empresas poupar recursos, em particular tempo e dinheiro, que podem ser aplicados em áreas menos propensas à automação. Com esse intuito, a Deloitte decidiu apoiar este trabalho, criando um projeto sob a forma de uma prova de conceito para obter respostas sobre se um Chatbot com essas funcionalidades seria útil no seio da empresa e se a sua integração numa das plataformas de eleição, ServiceNow, seria viável. Foi assim proposto desenvolver o Chatbot integrado no ServiceNow, denominado pela plataforma de Virtual Agent neste projeto denominado por Ally.