Utilize este identificador para referenciar este registo: https://hdl.handle.net/1822/77737

TítuloA importância dada à relação interpessoal nos serviços digitais: um estudo no contexto do período pandémico da COVID-19
Autor(es)Lenac, Ana Paula Ruschel
Orientador(es)Casais, Beatriz Graça Luz
Palavras-chaveMarketing de relacionamento
e- CRM
Comportamento do consumidor
Cocriação e co-produção
COVID-19
Relationship marketing
Consumer behavior
Co-creation and Co-production
Data2021
Resumo(s)O presente estudo teve como objetivo a análise das interfaces digitais entre consumidores e marcas em um contexto pandémico da Covid-19. A relação de consumo com tecnologias, sejam elas BOTS, Chats, Centrais de Atendimento ou Inteligência Artificial, ainda carece de muita investigação. Este estudo analisou benefícios, desvantagens e sugestões de consumidores para que essa interface digital entre consumidores e marcas seja segura, credível e potencie o valor da marca. A Investigação centra-se num contexto marcante da história da humanidade (Covid- 19) em que a imposição da limitação de contactos pessoais conduziu à alavancagem de serviços digitais. Procedeu-se a uma metodologia qualitativa envolvendo 20 pessoas divididas por quatro grupos de foco, organizados pela via on-line, e que representam as Gerações Baby Boomers, X e Y as quais têm uma relação diferente com as tecnologias digitais, podendo esse facto interferir com as suas perceções relativamente aos serviços digitais sem intervenção de relações interpessoais. Os quatro grupos foram divididos da seguinte maneira: três grupos a integrar as gerações X e Y para proporcionar a troca de percepções em diferentes faixas etárias mas com alguma proximidade de nascidos entre os anos 70 aos anos 80 e um grupo maioritariamente de Baby Boomers, nascidos antes da década de 70, que viram a tecnologia surgir e tiveram que se adaptar à ela. Os resultados dos grupos de foco mostram uma valorização de uma interface digital, porém com a condução humana, com escalas de atuações híbridas, para que haja dinamismo, rapidez e eficiência aliados a um processo empático, adequado à jornada do consumidor e com bom aproveitamento dos dados gerados via CRMs digitais. A pesquisa trouxe o resultado de que para a maioria dos integrantes das Gerações X e Y a interface digital facilita e acelera o processo, porém, é necessária a inteligência humana para tornar o processo mais empático. Apesar do meio digital, as Gerações X e Y esperam que haja uma interface menos robotizada, esperam que mesmo a interface digital traga soluções condizentes aos consumidores, inclusive dando a sensação de algo customizado. Já para os participantes da Geração Baby Boomers, o contato humano é essencial e não pode ser deixado de lado. A interface digital só faz sentido para esse Grupo em situações de extrema necessidade. Resumidamente, este estudo reúne depoimentos e sugestões de interfaces digitais que tiveram o seu fluxo intensificado mediante restrições impostas pela pandemia da Covid-19.
This study aimed to analyze the digital interfaces between consumers and brands in a Covid-19 pandemic context. The consumer relationship with technologies, whether BOTS, Chats, Call Centers or Artificial Intelligence, still needs a lot of investigation. This study analyzed benefits, disadvantages and suggestions from consumers so that this digital interface between consumers and brands is safe, credible and enhances the brand's value. The research focuses on a remarkable context in human history (Covid-19) in which the imposition of the limitation of personal contacts led to the leverage of digital services. For this study, a qualitative methodology was carried out involving 20 people divided into four focus groups, organized online, and representing the Baby Boomers, X and Y Generations. These generations have a different relationship with digital technologies that may interfere with their perceptions of digital services without the intervention of interpersonal relationships. The four groups were divided as: three groups integrating generations X and Y to provide the exchange of perceptions in different age groups but with some proximity as those born between the 70s and 80s and a group concentrated in Baby Boomers, born before the 70s and who saw the technology emerge had to adapt to it. The results of the focus groups show an appreciation of a digital interface, but with human guidance, with scales of hybrid actions, so that there is dynamism, speed and efficiency combined with an empathetic process, suitable for the consumer's journey and with good use of the data generated via digital CRMs. The research brought the result that for most members of Generations X and Y the digital interface facilitates and speeds up the process, however, human intelligence is needed to make the process more empathetic. Despite the digital environment, Generations X and Y expect a less robotic interface, they hope that even the digital interface brings solutions suitable to consumers, giving the feeling of something customized. The Baby Boomers Generation participants, however, declare that human contact is essential and cannot be left out. The digital interface only makes sense for them in situations of extreme need. Briefly, this study brings together testimonies and suggestions for digital interfaces that had their flow intensified due to restrictions imposed by the Covid-19 pandemic.
TipoDissertação de mestrado
DescriçãoDissertação de mestrado em Marketing e Estratégia
URIhttps://hdl.handle.net/1822/77737
AcessoAcesso aberto
Aparece nas coleções:BUM - Dissertações de Mestrado
EEG - Dissertações de Mestrado

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