Atendimento a utentes de unidades de saúde: uma abordagem baseada em realidade aumentada

Abstract

As necessidades e expectativas dos clientes acompanham o avanço tecnológico que ocorre de forma exponencial, o que gera um ambiente muito competitivo entre as instituições que precisam de manter os clientes habituais e chamar novos. Deste modo, para que as instituições consigam permanecer e evoluir têm de conseguir um elevado grau de qualidade que só é possível caso se mantenham atentos às constantes mudanças sociais e tecnológicas. Na área da saúde este facto não é exceção e, adicionalmente, o fator qualidade é ainda mais importante, já que se lida com a vida dos pacientes. A saúde do utente não está dependente apenas do topo das tecnologias relacionadas com os cuidados de saúde diretos, portanto todas as tecnologias que permitem uma melhor organização dos dados do paciente, bem como um aumento na eficiência de todos os processos envolventes devem ser consideradas. Diversas instituições de saúde encontraram nos sistemas self-service a solução para tornar o processo de atendimento ao utente mais eficiente. No entanto, nas horas de maior afluência estes sistemas não são suficientes e as filas de espera persistem, causando interferências no bem-estar dos pacientes e no desenrolar de outros processos. Tirando proveito das oportunidades que esta quarta revolução industrial revela, problemas deste tipo podem ser minimizados, a experiência do paciente pode tornar-se mais rica e a instituição de saúde pode tomar um lugar de notoriedade. É neste conceito que surge esta dissertação, onde se conceptualiza uma solução para integrar um sistema de quiosques self-service, já existente em algumas unidades de saúde, não só para otimizar o atendimento dos utentes, mas também para modernizar a instituição. É desenvolvido também um possível protótipo desta solução. Para o seu desenvolvimento foi imperativo a utilização de conceitos de tecnologias promissoras, destacando-se a tecnologia mobile, realidade aumentada e WiFi, de modo a que a solução final agregue todas as funcionalidades dos quiosques com todas as vantagens das tecnologias utilizadas.

The costumer’s needs and expectations go along with the technological advances that occur exponentially, which creates a very competitive environment among the institutions that need to keep customers and call new ones. In this way, for institutions can stay and evolve, they must achieve a high degree of quality that is only possible if is maintained attention to the constant social and technological changes. In the health care field this fact is no exception and, additionally, the quality factor is even more important, from the moment that the life of the patients is concerned. The health of the patients is not only dependent on the top technologies directly related with the health care, so all the technologies that allow better organization of patient data, as well as an increase in the efficiency of all the surrounding processes must be considered. Several healthcare institutions have found a solution in self-service systems to make the process of patient service more efficient. However, at peak times these systems are not enough and waiting lines persist, causing interference in patient's well-being and in the unfolding of other processes. By taking advantage of the opportunities that this fourth industrial revolution reveals, problems of this type can be minimized, the patient's experience can become richer, and the health institution can take a place of notoriety. It is in this concept that this dissertation arises, where a solution to integrate a system of self-service kiosks, already existing in some health units, is conceptualized, not only to optimize the service of the users, but also to modernize the institution. A possible prototype of this solution is also developed. For its development it was imperative to use promising technology concepts, especially mobile technology, Augmented Reality and WiFi, so that the final solution brings together all the functionalities of the kiosks with all the advantages of the technologies used.