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TitleMelhoria no processo de reclamações numa empresa de componentes eletrónicos
Author(s)Nogueira, Mariana Araújo
Advisor(s)Carvalho, Maria Sameiro
Oliveira, José A.
KeywordsQualidade
Reclamações
Priorização
Escalonamento
Lekin
Quality
Complaints
Prioritization
Scheduling
Issue date16-Dec-2016
Abstract(s)A presente dissertação realizou-se no âmbito do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial (MIEGI), da Universidade do Minho inserido em contexto industrial, no departamento de Qualidade da Bosch Car Multimedia, Portugal, S.A. com o tema, melhoria no processo de reclamações numa empresa de componentes eletrónicos. O projeto desenvolvido surgiu da necessidade de melhorar o processo de reclamações de aparelhos não conformes, uma vez que o tempo de análise não cumpria os requisitos temporais pré-estabelecidos. O propósito deste trabalho passa por melhorar o processo de reclamações e definir as regras de sequenciamento e priorização dos aparelhos a analisar. Aplicaram-se ferramentas e princípios de escalonamento. O mapeamento e a revisão do processo de reclamações permitiu a identificação de vários problemas associados ao processo de análise dos aparelhos, ao sistema de priorização atual de aparelhos a analisar, e ao próprio processo de reclamações, visto que, em 2015, 60% das reclamações não foram respondidas dentro do prazo. Foram sugeridas e implementadas propostas de melhorias relativamente aos problemas encontrados. As soluções propostas visam melhorar a eficiência e sistematizar os procedimentos relativos ao processo de análise do Failure Anlysis Lab, (QMM-FA). Adicionalmente foram desenvolvidas e exploradas ferramentas de suporte ao processo de sequenciamento das análises de reclamações. A simulação de diferentes regras de escalonamento permitiu confirmar que a regra de priorização das análises utilizadas em QMMFA, o First-In-First-Out (FIFO), não é a que promove melhores resultados. Alguns resultados exploratórios usando um software Lekin, permitiram verificar que a regra Earliest Due Date, EDD potencia uma redução significativa do número de tarefas atrasadas. Segundo os resultados alcançados com um novo algoritmo de escalonamento combinando os critérios EDD e Shortest Processing Time, SPT obteve-se uma redução de atrasos nas análises na ordem dos 7%. Apesar de os resultados serem ainda preliminares é possível desde já antever algumas melhorias no desempenho do processo de análises através do uso de ferramentas de apoio à decisão baseadas em algoritmos de escalonamento. Assim, podem ser conseguidas melhorias significativas na quantidade de análises que cumprem os requisitos pré-estabelecidos.
This dissertation was made as a part of the University of Minho course Integrated Masters in Engineering and Industrial Management, realized in industrial context in the Quality department of Bosch Car Multimedia Portugal, S.A. and its theme is improvement in the complaints process in an electronic components company. The developed project emerged from the need to improve the complaint process of nonconforming devices, since pre-established requirements regarding analysis time was not being fulfilled. The purpose of this project is to improve the complaints process and define sequencing and prioritization rules for the analysis of the devices. Scheduling principles and tools were applied for these improvements. The mapping and revision of the complaints process allowed the identification of several problems related with the analysis process, the current prioritization system of devices to be analyzed, and with the complaint process itself, since, in 2015, 60% of all complaints were not answered within the pre-established timeframe. Improvement proposals were suggested and implemented regarding the identified problems. The proposed solutions intend to improve the efficiency and systematize the analysis procedures of the Failure Analysis Lab (QMM-FA). Additionally, it were developed an explored support tools oriented for sequencing complaints analysis. The simulation of different scheduling rules allowed to confirm that the current prioritization rule, used in QMM-FA, First-In-First-Out (FIFO), is not the most effective one. Achieved results that came as an output of the Lekin software used, showed that Earliset Due Date (EDD) rule, promote a significant reduction on the number of outstanding tasks. According to the results achieved from the algorithm that combines the EDD criteria with Shortest Processing Time (SPT), it was obtained a 7% reduction in the analysis times. Despite the preliminary status of present results it is possible to foresee some improvements in the analysis process performance by using decision making support tools based on scheduling algorithms. This way, a significant improvement on the number of analysis which fulfill the defined pre-requirements will be achieved.
TypeMaster thesis
DescriptionDissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão Industrial
URIhttp://hdl.handle.net/1822/46488
AccessRestricted access (UMinho)
Appears in Collections:BUM - Dissertações de Mestrado Integrado
DPS - Dissertações de Mestrado

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