Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1822/42848

TitleA gestão de recursos humanos em Callcenters: um estudo exploratório
Author(s)Pereira, Nuno Miguel Mota
Advisor(s)Ribeiro, José João Correia Leite
KeywordsGestão de recursos humanos
Formação
Leader-member exchange
Relacionamento inter-empresarial
Call center
Human resources management
Formation
Relationship between companies
Issue date2016
Abstract(s)Com a crise que surgiu em 2008, as empresas de call center começaram a ganhar imenso protagonismo em Portugal, devido às facilidades de ingresso de trabalhadores neste tipo de empresas, mas também estas empresas se tornaram controversas devido às facilidades em despedir e às críticas que recebem sobre as condições de trabalho proporcionadas. O objetivo geral desta dissertação é analisar três questões centrais e chegar a conclusões que possam servir de ponto de partida para estudos futuros mas também para auxiliar estas empresas a melhorar a sua gestão de recursos humanos. As questões são: 1-De que forma é que a relação entre a chefia e o colaborador influencia o ambiente organizacional e que consequências caso ocorra um bom relacionamento entre aqueles atores? 2- Quais são os planos de seleção, formação e integração de empresas de call center? 3- Existirá um alinhamento de valores entre a empresa de call center e a empresa cliente e quais os impactes que a existência ou não de tal alinhamento produz nas duas empresas? Este estudo teve por base catorze participantes, de quatro tipos de categorias profissionais existentes nos call centres (assistentes de call center, supervisores, formadores e coordenador) sendo que treze pertencem ao mesmo call center. Como método de obtenção de dados foi utilizada a entrevista semi-estruturada integrada num posicionamento metodológico qualitativo. Através das respostas dos entrevistados, foi possível chegar a conclusões que revelam em primeiro lugar a existência de diferenças de perceções a nível de relações entre supervisores e colaboradores e o impacto que tal situação tem na perceção da justiça organizacional, em segundo lugar que os planos de formação poderiam ser otimizados e por último que há diferenças de respostas quando se trata do alinhamento de valores entre a empresa de call center e a empresa cliente.
With the economical crysis that appeared in 2008, call center companies began getting much attention in Portugal, due to the easiness of employee hiring in these kind of companies, but also these companies became controversial due to the easiness of firing employees and the critics that receveis about the work conditions. The main purpose of this work is to analyze three main questions and find conclusions that may become a starting point for future studies, but also to help these companies to improve their human resources management. The questions are: 1- In what way does the relationship between the leadership and the workerinfluences the work environment and what are the outcomes in case of ocurring a good relationship between those participants? 2. What are the selection, formation and integration plans in the call centers? 3- Is there a value alignment between the call center and the client company and what are the outcomes of that alignment or misalignment produces in those companies? This study was based on fourteen interviewees, of four types of populational data (call center assistants, supervisors, trainers and a coordinator), being thirteen interviewees from the same call center and another interviewee from another call center, being used a qualitative approach. By the answers of the interviewees, it was possible to reach some conclusions that demonstrate that there are differences of perception in the level of the relationship between supervisors and assistants and the outcome which that has in organizational justice; that the formation plans could be improved and that there are different answers when it comes to value alignment between call center company and client company.
TypeMaster thesis
DescriptionDissertação de mestrado em Gestão de Recursos Humanos
URIhttp://hdl.handle.net/1822/42848
AccessEmbargoed access (3 Years)
Appears in Collections:BUM - Dissertações de Mestrado
EEG - Dissertações de Mestrado

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  Until 2020-01-01
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