A importância de KPI's em pequenas e médias empresas: a satisfação do cliente como causa e efeito da sua implementação

Abstract

O ambiente de competitividade em que as pequenas e médias empresas atuam revela a necessidade crescente em adotar ferramentas de gestão que possibilitem o melhor desempenho da organização. Assim, um conjunto adequado de indicadores chave de desempenho permite à empresa obter informação rapidamente de forma a melhorar o seu modo de operar e, consequentemente, alcançar a satisfação dos seus clientes. O presente trabalho tem como objetivos principais estabelecer uma relação de causa e efeito entre a implementação de KPI’s e a satisfação do cliente e perceber qual o grau de abertura à implementação destes indicadores em PME’s, destacando quais as motivações à sua utilização. Para tal, foi desenvolvido um estudo com recurso a entrevistas semiestruturadas aplicadas a nove empresas de pequena e média dimensões da região de Braga. Os resultados mostram que a implementação de indicadores de desempenho não é uma prática transversal a todas as empresas. Porém, na amostra analisada, é possível reconhecer uma relação de causalidade entre a adoção de KPI’s e satisfação do cliente.

The environment of competiveness in which small and medium enterprises act reveals the growing need of adoption of management tools that make the improvement of the organization possible. So, a suitable set of key performance indicators allows the enterprise to obtain information rapidly in a way that will allow them to improve their mode of operation and, therefore, to reach its customer’s satisfaction. This work has as its main objectives to establish a cause and effect relationship between the KPI implementation and the customer satisfaction and to realise what is the degree of openness that SME’s have to the implementation of this indicators, highlighting the motivations of its use. For such, a study was developed through a semi structured interview guide applied to nine small and medium-sized enterprises in the Braga region. The results show that the implementation of performance indicators is not a transversal technique to all the enterprises. However, in the analysed sample, it is possible to recognise a relationship of causality between the adoption of KPI’s and the customer satisfaction.