Implementação de Kata de melhoria em serviços administrativos

Abstract

A área administrativa não tem sido alvo de grande aposta a nível de adaptação de novas metodologias que solucionam os seus problemas. Mas, cada vez mais sente-se uma necessidade de trabalhar esta área como um sistema produtivo de forma a serem implementadas novas ferramentas e metodologias que têm vindo a melhorar significativamente as indústrias e os serviços. O Lean teve origem na indústria mas, atualmente está a ser utilizado nos serviços, como comprovam estudos recentes, a sua aplicabilidade e o seu sucesso. Na área administrativa, a maior dificuldade deve-se à grande diversidade de tarefas e à aversão à mudança por parte dos colaboradores. Esta dissertação foi desenvolvida com dados observados em diferentes ambientes administrativos, ambiente administrativo de uma indústria têxtil, ambiente administrativo de uma indústria metalomecânica, mediador de seguros e ambiente administrativo de uma universidade. No entanto, apenas no mediador de seguros e na universidade foram implementadas algumas das propostas de melhoria. Para alcançar as melhorias no ambiente administrativo utilizou-se a metodologia Kata, que tem por base a utilização de ferramentas lean, como ciclos PDCA (Plan, Do, Check, Act), Standard Work, 5S’s. Esta análise permitiu identificar alguns problemas, nomeadamente as interrupções de trabalho assim como a identificação das tarefas mais realizadas. O resultado final vai de encontro a uma proposta de implementação da metodologia Kata em ambientes administrativos, nomeadamente uma alteração de layout, implementação da técnica 5S’s e de gestão visual assim como a criação de um plano de rotina.

Due to the lack of attention, the administrative field has not been able to adapt to new methodologies that can solve it’s inherited problems. Therefore, it’s important to focus in this field to increase it’s efficiency. This can be achieved by implementing new tools and methods that have been significantly improving industries and services. Lean originated from industry but now a days its being used in services, as evidenced recent studies show its applications and success. In the administrative field the biggest problem comes from the diversity of tasks and the unwillingness of associates to embrace this change. This dissertation was developed from data gathered from different administrative environments such as textile and metallurgic industries, as well as an insurance company and a university. However, only the insurance company implemented the proposed measures to improve the administrative environment and university. To achieve improvements in the administrative environment, have been used the Kata method, which uses Lean tools, such as PDCA (Plan, Do, Check, Act) cycles, Standard Work and the 5’s. This analysis allows to identify several problems such as work disruption, as well as, which tasks have been completed more often. The outcome of this dissertation is to develop an implementation proposition of the Kata method in administrative environments, such as an insurance company, that is a layout change, imlementation of the 5S’s and visual management as well as the creation of a routine plan.