Implementação de Ferramentas Lean Six Sigma na prestação de serviços de crédito imobiliário

Abstract

As organizações financeiras enfrentam inúmeras mudanças no mercado frente a um crescente aumento da procura por financiamento imobiliário no atual mercado brasileiro. Tal situação impõe a necessidade das organizações procurarem o aprimoramento de produtos e serviços para se manter competitivas. O estudo tem como foco investigar o uso da metodologia Lean Six Sigma numa organização financeira, para alcançar melhores resultados no serviço prestado aos seus clientes. O Lean Seis Sigma foi selecionado como prática neste estudo de caso, pois sua estrutura de análise possui uma abordagem abrangente, utilizada em processos e serviços, permitiu a identificação da causa raiz dos problemas. A pesquisa decorre no setor de crédito imobiliário, cujas falhas nas atividades vêm comprometendo os prazos estipulados para as análises de crédito imobiliário. A análise permitiu verificar que os atrasos investigados apresentaram variações na execução das operações, estando as principais causas relacionadas à falta de avaliação das competencias exigidas para a função, pouco tempo para explanação dos produtos e baixa qualificação para o desenvolvimento das atividades, ocasionando falhas técnicas na explanação do produto e análise da documentação. Para correção das falhas foram propostas ações de melhorias, buscando normalizar as operações, implementadas pela aplicação da reformulação da matriz de aptidão, cursos de capacitação dos funcionários, aquisições para sala de atendimento, oferencendo mais conforto aos clientes e aumento do quadro dos funcionários, permitindo utilizar mais tempo nas explanações do produto, melhorando a compreensão do fluxo do serviço e documentação exigida. A implementação destas ações possibilitaram alcançar benefícios como, redução do tempo despendido nas análises de 18 para 16 dias, aumento do índice de análises dentro do prazo previsto de 69,7% para 91,3%, e aumento do índice de aprovação de 75,5% para 85,4%. E por último, aumento de 21,7% no número das propostas de análise de crédito.

Financial organizations face many changes in the market facing a growing demand by real estate financing in the current Brazilian market. This situation creates in organizations a necessity to seek the improvement of products and services to remain competitive. The study will focus on investigating the use of Lean Six Sigma in financial organizations, seeking the combination of Lean and Six Sigma to achieve better results in the service provided to its customers. The Lean Six Sigma was selected as practice for this case study because its structure has a comprehensive analytical approach that can be used in processes and services, allowing the identification of the root cause of problems. The research takes place in the home loans sector, whose activities have flaws in fulfilling the deadlines set for the analysis of real estate loans. The analysis has shown that delays investigated showed variations in the execution of operations being the main cause’s lack of assessment of competencies required for the job, little time for explanation of products and low-skill for the development of activities, causing glitches in explanation and analysis of the product documentation. To remedy faults improvement actions were proposed, seeking to normalize operations, implemented by applying the matrix reformulation of fitness, training courses for employees, acquisitions to the waiting room, offering more comfort to customers and increase in the number of employees, allowing use more time on explanations of the product, improving the understanding of the flow of service and documentation required. The implementation of these actions possible achieving benefits as reducing the time spent on the analysis of 18 to 16 days, increased rates of analysis within the prescribed period from 69,7% to 91,3%, increased adoption rates of approval 75,5% to 85,4%. Finally, 21.7% increase in the number of proposals for credit analysis.