Gestão de stocks como fator determinante para a melhoria do serviço ao cliente

Abstract

Hoje em dia, o setor da Saúde tem vindo a atravessar grandes transformações, muito devido à necessidade de reduzir os custos sem que com isso se ponha em causa a qualidade do serviço prestado aos utentes, ou se tente simultaneamente melhorar essa mesma qualidade. Nas instituições de saúde é pois necessário ter-se um serviço altamente eficaz e suportado por uma gestão da cadeia de abastecimento cada vez mais eficiente para tornar possível a redução nos custos. Neste âmbito, a gestão de stocks constitui uma atividade fundamental da cadeia de abastecimento para efeitos de análise e racionalização, uma vez que o material clínico em armazém representa uma parte significativa dos custos hospitalares. A crescente exigência em ter-se uma organização mais focada no cliente, permitindo atingir-se graus de satisfação elevados, requererá logicamente que os níveis de serviço das diferentes atividades, incluindo a gestão de stocks, sejam também elevados. Deverá assim existir uma correlação positiva entre estes dois binómios, nível de serviço prestado e satisfação do cliente. Esta constitui a premissa desta dissertação, que se pretende corroborar no caso concreto de uma instituição hospitalar de referência na região: o Hospital de Braga. A análise é feita exclusivamente ao sistema de gestão de stocks da organização. Os dados utilizados referem-se aos artigos em stock no seu armazém central e nos armazéns avançados do seu Bloco Operatório Central, no primeiro semestre de 2014. Com estes dados foi possível obter-se uma estimativa geral do desempenho do sistema. Adicionalmente, com a realização de um inquérito aos clientes diretos do sistema (enfermeiros e médicos), estimou-se o grau de satisfação com o sistema de gestão operacional implementado. As conclusões apontam no sentido da veracidade da premissa em estudo.

Nowadays, the Healthcare sector is going through major transformations motivated, not only by the need to reduce costs, without calling into question the quality of customer service, but also by the rising need to upgrade service quality to the patients. In healthcare institutions is therefore necessary to have a highly effective service supported by an increasingly efficient management supply chain to make cost reduction possible. Stock management became an important factor since the supply-chain management is one of the top areas of improvement since clinical material stored represents a significant part in hospital related costs. The growing requirement to become a more customer-focused organization, allowing attained high degrees of satisfaction, logically require that the service levels of different activities, including stock management, are also high. There should be a positive correlation between these two binomials, level of service and customer satisfaction. This is the premise of this dissertation, which is intended to corroborate the case of a reference hospital in the region: Braga’s Hospital. The analysis is exclusively made to the organization the stock management system. The data used refer to items in stock in its warehouse and in advanced central warehouses of its Central Operating Room, in the first semester of 2014. With this survey directed to customers of the overall system performance. Additionally, with the achievement of a survey to direct customers of the system (nurses and doctors), it was estimated the degree of satisfaction with the operational management system implemented. The conclusions point to the truth of the studied premise.