Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/1822/26586

TítuloZACCAR : sistema de conhecimento para apoio à gestão do relacionamento com clientes
Autor(es)Gonçalves, Maria de Fátima Lemos Ferreira Armas
Orientador(es)Carvalho, João Álvaro
Santos, Manuel Filipe
Palavras-chaveBases de Conhecimento
Business Intelligence
Conhecimento Organizacional
Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes
CRM
Data Mining
Descoberta do Conhecimento em Bases de Dados
Customers’ Behaviour Knowledge
Knowledge Base
Knowledge Discovery from Databases
Organisational Knowledge
Data2003
Resumo(s)Nesta tese apresenta-se uma ferramenta para gestão, integração e consolidação do Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes (CCC) obtido a partir da actuação de ferramentas de data mining sobre bases de dados transaccionais de organizações. As ferramentas de data mining permitem automatizar a detecção de padrões de comportamento dos clientes de uma organização a partir das bases de dados transaccionais, num processo designado por Descoberta do Conhecimento em Bases de Dados (DCBD). Estes padrões podem ser transmitidos aos agentes organizacionais e utilizados em campanhas de marketing e outras actividades no contexto da organização. No entanto, este conhecimento sobre o comportamento dos clientes não é, normalmente, objecto de qualquer tratamento que permita a análise das razões para o seu aparecimento ou da sua evolução bem como a consolidação com outro conhecimento sobre o CCC já existente. Há, pois, neste processo, uma situação que consideramos que pode ser melhorada com a introdução dum novo conceito - a Gestão do CCC – o qual conduz a uma nova actividade organizacional – Zelar pelo CCC. A Gestão do Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes é entendida como a confrontação deste conhecimento com outro conhecimento já existente na organização, resolvendo potenciais conflitos, actualizando-o e acrescentando explicações pertinentes para a evolução temporal verificada. As principais contribuições deste trabalho centram-se: - na apresentação do conceito “a Gestão do Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes” que conduz a uma nova tarefa organizacional “Zelar pelo Conhecimento sobre o Comportamento dos Clientes”; - no estabelecimento de uma forma de estrutura do CCC e seu registo; - na concepção e exploração dum sistema de conhecimento para apoio à gestão do conhecimento do comportamento dos clientes - o sistema ZACCAR (Zelar pela Aquisição do Conhecimento dos Clientes, sua Actualização e Registo) - cujo objectivo principal é permitir a viabilidade da nova tarefa através da: recolha e uniformização dos padrões de comportamento obtidos com uma ferramenta de data mining; confrontação desses padrões com o conhecimento já existente acerca do comportamento dos clientes, actualizando-o; validação e documentação, pelo gestor do conhecimento organizacional, do conhecimento já actualizado; integração do conhecimento depois de actualizado e completado, numa base de conhecimento que fará parte integrante do conhecimento organizacional; - no processo de consolidação do conhecimento descoberto em bases de dados, resolvendo problemas de interpretação, integração e conflitos. Na prossecução dos objectivos que estiveram presentes na elaboração deste trabalho, foi feita uma análise pormenorizada da prática de CRM (Customer Relationship Management) e sua relação com o conhecimento organizacional bem como do CCC com ênfase no tratamento que é dado a este conhecimento. O sistema ZACCAR pode-se considerar um sistema inovador uma vez que permite às organizações dispor de uma base de conhecimento do CCC, actualizada duma forma semi-automática onde está, ainda, registada uma evolução dos padrões de comportamento dos clientes e que faz parte integrante do conhecimento organizacional. Um protótipo do ZACCAR foi desenvolvido, recorrendo a tecnologia existente; para demonstrar a sua exequibilidade, foram efectuados dois estudos de casos os quais demonstram que o sistema possui potencialidades interessantes que se poderão tornar muito úteis em qualquer empresa onde o sistema seja implantado quer como sistema independente quer como integrado noutros sistemas empresariais de maior abrangência.
In this thesis it is presented a tool to take care of the Customers’ Behaviour Knowledge (CBK) obtained when a data mining tool acts in the organisational databases to manage and integrate it in the organisational knowledge, through a consolidation process with the existing knowledge. Data mining tools automate the detection of customers'behaviour patterns from the organisational databases in a process called Knowledge Discovery in Databases (KDD). These patterns may be transmitted to organisational agents and used in marketing campaigns and other activities in the organisation. However, the CBK is not usually treated to allow the analysis why it exists or how it evolves as well its consolidation with other existing CBK. So, we consider that, in this process, there is a situation that can be optimized through the introducing of a new concept - the management of CBK - conducting to a new organisational activity - to take care of the CBK. The management of CBK is intended as the confrontation of this knowledge with other existing knowledge, resolving potential conflicts, updating it and adding pertinent explanations to the temporal evolution of the customers'behaviour patterns. The most important contributions of this work are: - the presentation of the concept "The management of the Customers’ Behaviour Knowledge" that allows a new organisational task: "To take care of the Customers’ Behaviour Knowledge"; - the creation and exploration of a knowledge system to help the management of the CBK - the ZACCAR system - whose main objective is to permit the viability of the new task that is got by: the collecting and uniformization of the behaviour patterns obtained with a data mining tool; the confrontation of these patterns with existing CBK, updating it; the validation and documentation, by the manager of the organisational knowledge, of the knowledge after to be updated; the integration of the updated knowledge in a knowledge base that will be an integrant part of the organisational knowledge; - in the consolidation process of the knowledge discovered in databases, resolving interpreting and integration problems as possible conflicts. Attending the objectives considered in this work, it was made a detailed analysis of the practice of CRM (Customer Relationship Management) and its relation with the organisational knowledge as well of the CBK with emphasis in the treatment given to this knowledge ZACCAR can be considered an innovating system as, with it, the organisations can have a knowledge base of the CBK, updated in a semi-automatic process where it can be yet, stored the evolution of the customers'behaviour patterns and turned as an integrant part of the organisational knowledge. It was developed a prototype of ZACCAR, using existing technology; to prove its feasibility it was conducted two case studies; these cases showed that the system has good potentialities that will be very useful in an enterprise where the system can be implemented either as independent system or integrated in other organisational systems with a greater covering.
TipodoctoralThesis
DescriçãoTese de doutoramento em Tecnologias e Sistemas de Informação (área de especialização em Engenharia e Gestão de Sistemas de Informação)
URIhttp://hdl.handle.net/1822/26586
AcessoopenAccess
Aparece nas coleções:BUM - Teses de Doutoramento
DSI - Engenharia e Gestão de Sistemas de Informação

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