Health marketing: understanding patient satisfaction in a hospital emergency department

Abstract

The field of health marketing has been witnessing the growing importance of concerns for patient satisfaction and assessment of health care services. This paper reports a study which has been conducted in order to assess patient satisfaction in a hospital emergency department. The study follows a quantitative methodological approach by using a survey method. A questionnaire was applied to a sample of patients leaving the emergency department of a public hospital and correlation analysis is used to assess the proposed hypotheses. Results show that satisfaction rates with the service as a whole are lower than satisfaction with the core health service. Patients consider “technical quality of health care”, “interpersonal behaviour”, and “waiting time” as the most important dimensions of service. Moreover, the variable “waiting time” is inversely associated to the ED patients’ satisfaction and “interpersonal behaviour” and “communication between clinicians and patients” influence positively patient satisfaction. These results contribute to a clearer view of which dimensions impact patients’ satisfaction thus contributing to understand how to improve healthcare services.

Na área do marketing de saúde tem-se vindo a verificar uma preocupação crescente com a satisfação dos pacientes e com a avaliação dos serviços de prestação de cuidados de saúde. Este artigo reporta um estudo levado a cabo com o objetivo de avaliar a satisfação dos utentes de um serviço de urgência hospitalar. O estudo utiliza uma abordagem quantitativa recorrendo a um inquérito por questionário aplicado a uma amostra de pacientes atendidos nos serviços de urgência de um hospital público. Recorreu-se à análise de correlação para testar as hipóteses propostas. Os resultados revelam que os níveis de satisfação com o serviço global são menores do que com o serviço de saúde em geral. Os pacientes consideram que a ”qualidade técnica dos cuidados”, “comportamento interpessoal e “tempo de espera” são as dimensões mais importantes do serviço. Adicionalmente, a variável “tempo de espera” está inversamente relacionada com a satisfação dos pacientes e o “comportamento interpessoal” e a “comunicação entre o profissional de saúde e os pacientes” influenciam positivamente a satisfação dos pacientes com os serviços de urgência. Estes resultados contribuem para uma melhor compreensão das dimensões que influenciam a satisfação dos pacientes, contribuindo assim para a melhoria dos serviços de prestação dos cuidados de saúde.