Fatores relevantes na satisfação global do cidadão no relacionamento com os serviços públicos municipais: estudo de caso da Câmara Municipal de Sabrosa

Abstract

A qualidade dos serviços é hoje um fator considerado estratégico. O marketing de relacionamento, já amplamente implementado no setor privado, surge como uma ferramenta inovadora no âmbito do setor público e tem, como finalidade principal, manter e melhorar a relação entre o cliente e o serviço público levando à satisfação do mesmo. O tema da avaliação da satisfação com o atendimento no setor público não é novo, mas tem assumido novos contornos nos últimos tempos, carecendo de maior exploração. Assim, o problema de pesquisa a considerar para efeitos deste estudo é: Quais os fatores que influenciam a satisfação do cidadão no relacionamento com os serviços públicos municipais - caso da Câmara Municipal de Sabrosa. Para resposta a esta questão de pesquisa foi levado a cabo um estudo que assumiu um caráter quer qualitativo, quer quantitativo, assumindo-se como um estudo de caso. Os dados recolhidos (junto de 121 utilizadores dos serviços de atendimento) permitiram aferir a relevância de cada tipo de interface (Gabinete de Apoio à Presidência e Balcão Único), bem como das características organizacionais, pessoais, gerais e dos munícipes, sobre o grau de satisfação do relacionamento dos mesmos com a Câmara Municipal de Sabrosa. O tratamento de dados descritivo e a análise multivariada desenvolvida conduziu à conclusão pela relevância, para essa mesma satisfação, dos fatores: características organizacionais, pessoais e gerais, não tendo as características dos munícipes revelado um efeito positivo sobre a satisfação.

The services quality is now considered a strategic factor. The marketing relationships, already widely implemented in the private sector emerge as an innovative tool in the public sector and have as main purpose, to maintain and improve the relationship between customer and public service leading to customer satisfaction. The theme of satisfaction evaluation with service in the public sector is not new, but has assumed different dimensions in recent times, so it requires further exploration. Thus, the research problem to be considered for the purpose of this study is: What factors influence citizen satisfaction in the relationship with municipal utilities - Sabrosa case. To answer this research question was carried out a study that took a character either qualitative or quantitative, taking as a case study. The data collected (with 121 users of care services) enabled to assess the relevance of each type of interface (Support Office Chair and Unique Desk), as well as organizational characteristics, personal, general and citizens, on the satisfaction level of citizens' relationship with the City of Sabrosa. The processing of descriptive and multivariate analysis developed allowed to perceive the relevance to satisfaction from the following factors: organizational, personal and general characteristics, not having the residents characteristics revealed a positive effect on satisfaction.