A certificação segundo a norma ISO 9001 na perspetiva do cliente

Abstract

A literatura sobre a norma ISO 9001 e sistemas de gestão da qualidade tem focado a sua atenção nas vantagens da certificação para a organização, nas motivações que levam à certificação, na evolução do mercado da certificação, nas barreiras à implementação do sistema de gestão da qualidade e seu impacto no desempenho financeiro, organizacional e na análise da satisfação do cliente. Não obstante, a perspetiva do cliente não tem sido profundamente analisada. Assim, este estudo reflete uma investigação pioneira em Portugal com o objetivo de analisar a perspetiva dos clientes sobre a qualidade do produto/serviço prestado pelas organizações certificadas segundo a norma ISO 9001. Este analisa a opinião dos clientes sobre o produto/serviço prestado por organizações certificadas e não certificadas, bem como avalia os requisitos mais valorizados e os fatores mais importantes na seleção de fornecedores. No sentido de agilizar a divulgação do estudo foram efetuadas parcerias com a AIP (Associação Industrial Portuguesa) e com a APQ (Associação Portuguesa para a Qualidade). Estas duas entidades divulgaram este projeto pela sua rede de associados, apelando à sua participação, através do preenchimento do questionário. Através dos resultados obtidos pode-se inferir que o produto/serviço prestado por organizações certificadas é melhor avaliado que o produto/serviço prestado por organizações não certificadas e que os requisitos mais valorizados pelos clientes na prestação do produto/serviço são a qualidade do produto/serviço, o cumprimento de prazos, a competência na prestação do serviço e a eficiência. Os clientes valorizam mais os fatores internos do que os fatores de mercado, na seleção de fornecedores, demonstrando a importância para os clientes da garantia de uma prestação de produto/serviço eficiente e competente.

The literature about ISO 9001 and quality management systems has been mainly focused on the benefits of certification for the organization, the motivations that lead to certification, the evolution of ISO 9001 certification market, the barriers to the implementation of quality management system and their impact on the financial and organizational performance, as well as analysis of customer satisfaction. Nevertheless, customer's perspective has not been deeply analyzed. So, this study reflects a pioneering research in Portugal with the aim to analyze customers' perspective concerning the product/service quality provided by ISO 9001 certified companies. It analyzes the customer feedback about the product/service provided by certified and non-certified organizations and it evaluates which requirements are mostly valued by customers, as well as the most important factors in suppliers selection. In order to expedite the study partnerships with the AIP (Associação Industrial Portuguesa) and the APQ were established (Associação Portuguesa para a Qualidade). These two entities have disseminated the study and asked for their associates participation. This participation took the form of filling out a questionnaire. Results showed that the product/service provided by certified companies are better assessed than the product/service provided by non-certified companies. The most valued product/service requirements identified by customers are: quality of the product/service, meeting deadlines, competence in service delivery and efficiency. The customers value more internal factors than market factors, in suppliers selection, demonstrating the importance of quality, efficient and responsible service provision for customers.